危機(jī)公關(guān)處理流程

 

　　我們單位近被媒體報(bào)道了！我們公司近出了負(fù)面新聞！我們公司要上市結(jié)果出來(lái)很多負(fù)面信息！我們市領(lǐng)導(dǎo)快發(fā)瘋了近市政府負(fù)面新聞不斷，我該怎么處理？......很多企業(yè)或政府、單位等部門遇到新聞危機(jī)事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無(wú)措!!博得朗創(chuàng)營(yíng)銷顧問(wèn)危機(jī)公關(guān)研究中心顧問(wèn)組成員憑著15年的從事公關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的內(nèi)涵、危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件的處理原則、危機(jī)事件危機(jī)公關(guān)的處理措施等進(jìn)行了深入的探討和總結(jié)，可以說(shuō)是危機(jī)公關(guān)事件處理和解決的標(biāo)準(zhǔn)教程，憑借此文，幾乎可以幫你解決日常工作中遇到的所有危機(jī)及負(fù)面新聞事件！

 

　　一、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的內(nèi)涵和精髓

 

　　在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的企業(yè)或者政府不同處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。有的企業(yè)在遭遇危機(jī)后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后反而更加強(qiáng)大。這是為什么呢？毋庸置疑，危機(jī)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對(duì)危機(jī)事件和新聞進(jìn)行了有效的處理，就可以把危機(jī)的損害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。危機(jī)管理大師諾曼·奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說(shuō)：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。本文來(lái)源：

 

　　因此，博得朗創(chuàng)營(yíng)銷顧問(wèn)把危機(jī)公關(guān)處理的涵義定義為：危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。

 

　　二、危機(jī)公關(guān)處理的一般原則

 

　　不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：

 

　　原則一：快速反應(yīng)，查明原因

 

　　從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無(wú)的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽(tīng)，作為危機(jī)的發(fā)生者--企業(yè)或者政府部門，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以快的速度設(shè)立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)或者應(yīng)對(duì)小組或者找到專業(yè)危機(jī)公關(guān)整合解決機(jī)構(gòu)博得朗創(chuàng)營(yíng)銷顧問(wèn)相關(guān)項(xiàng)目部，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)公關(guān)處理設(shè)備或工具（博得朗創(chuàng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)），以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。 因此，博得朗創(chuàng)營(yíng)銷顧問(wèn)王之元認(rèn)為越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。

 

　　埃克森公司對(duì)其油輪泄漏事件的處理，便是危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中對(duì)突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，后不僅蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)典型失敗案例。在事情發(fā)生后，埃克森公司既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼福率故聭B(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)越來(lái)越大。公眾媒體對(duì)埃克森公司這種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反埃克森運(yùn)動(dòng)”。 后埃克森公司付出了20億美元的清理費(fèi)，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。

 

　　原則二：真誠(chéng)坦率地面對(duì)媒體和公眾

 

　　通常情況下，任何危機(jī)事件和新聞的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒體（電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微博、博客、論壇、微信）的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播。這時(shí)危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)椋蟊娒襟w和社會(huì)公眾不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊。企業(yè)或者政府必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對(duì)事件的看法會(huì)友好得多，更愿意從樂(lè)觀的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。

 

　　SK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認(rèn)--拒絕下架--接受退貨--在華暫時(shí)停售--日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機(jī)爆發(fā)初期堅(jiān)持不撤柜、不召回，而后熱線電話無(wú)人接聽(tīng)、退貨人員玩消失導(dǎo)致了失控局面。如今，該產(chǎn)品已恢復(fù)銷售。對(duì)于消費(fèi)者，可以替代的產(chǎn)品很多。SK-II能否消除危機(jī)這一命題，道路漫漫，任何程度的樂(lè)觀都是盲目的。

 

　　原則三：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

 

　　無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理。即使受害者對(duì)于危機(jī)的爆發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時(shí)刻決不是爭(zhēng)辯是非曲直的時(shí)候，不論責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)，企業(yè)也不應(yīng)急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問(wèn)題的解決。此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位。特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件的時(shí)候，企業(yè)更應(yīng)表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專門的聯(lián)絡(luò)小組，及時(shí)而誠(chéng)懇的安慰其親友。有時(shí)還須由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面公開道歉和進(jìn)行撫慰以示誠(chéng)意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的決心。這樣做雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機(jī)，還有助于企業(yè)樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

 

　　1982年美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場(chǎng)上所有的此種止痛片，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中始終將社會(huì)責(zé)任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和信條。

 

　　原則四：言辭一致，統(tǒng)一對(duì)外

 

　　在危機(jī)之中，企業(yè)無(wú)論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當(dāng)重要的因素。危機(jī)公關(guān)處理者博得朗創(chuàng)營(yíng)銷顧問(wèn)和企業(yè)必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。

 

　　三、危機(jī)公關(guān)處理的措施

 

　　作為危機(jī)管理的核心，危機(jī)公關(guān)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機(jī)中的命運(yùn)，以下措施對(duì)成功處理危機(jī)至關(guān)重要：

 

　　1.危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)估

 

　　在危機(jī)爆發(fā)之初，往往是危機(jī)公關(guān)處理的佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，就有可能進(jìn)入漫漫無(wú)期的持續(xù)階段，甚至可能進(jìn)入危機(jī)劇烈階段，后導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。面對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作或者對(duì)接專業(yè)危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件整合解決方案提供商博得朗創(chuàng)營(yíng)銷顧問(wèn)，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。如果企業(yè)從來(lái)沒(méi)有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門乃至企業(yè)外部專家組成的危機(jī)公關(guān)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)公關(guān)處理小組成員之間的職責(zé)分工、相應(yīng)權(quán)限和溝通渠道。

 

　　危機(jī)公關(guān)處理小組組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)收集信息了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，了解危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。了解危機(jī)的受害者及受害情況等等，以形成對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)。

 

　　一旦確認(rèn)了危機(jī)，危機(jī)公關(guān)處理小組必須在短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對(duì)企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針，對(duì)人員、資源保障等重大事情作出初步的評(píng)估和決策。

 

　　2.危機(jī)診斷

 

　　危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評(píng)估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過(guò)程。在危急時(shí)刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過(guò)危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的真正根源，對(duì)于不同程度的危機(jī)采取不同的處理，危機(jī)的診斷需要結(jié)合專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，弄清病因，然后對(duì)癥下藥。

 

　　通常，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。危機(jī)外因是由經(jīng)濟(jì)蕭條、政治動(dòng)亂、自然災(zāi)害、傳染病疫等外部危機(jī)對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機(jī)根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機(jī)內(nèi)因是因管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，危機(jī)根源錯(cuò)綜復(fù)雜，但屬企業(yè)可調(diào)控范疇。針對(duì)危機(jī)外因與內(nèi)因的特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。

 

　　企業(yè)分析引起危機(jī)的種種誘因，通過(guò)整理危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機(jī)公關(guān)處理策略提供依據(jù)。

 

　　3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案

 

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的總指揮官，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據(jù)危機(jī)管理期擬定各種解決危機(jī)的行動(dòng)方案，從中擇一，宣布實(shí)施，此乃理想的狀態(tài)。但是萬(wàn)一企業(yè)并沒(méi)有事前危機(jī)管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)管理者則應(yīng)親率相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人赴第一線指揮坐鎮(zhèn)，當(dāng)場(chǎng)討論如何處理并立刻實(shí)踐行動(dòng)方案。選定方案前的危機(jī)決策過(guò)程，應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個(gè)方案。方案的選定過(guò)程，以頭腦風(fēng)暴和決策樹法較佳，因?yàn)檫@種邏輯判斷法考慮到每一行動(dòng)方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評(píng)估、診斷、辯論、方案選定等過(guò)程也不應(yīng)該放棄，但時(shí)間可以盡量縮短。博得朗創(chuàng)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)處理小組采用頭腦風(fēng)暴和決策樹法并結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的綜合分析，在綜合解決企業(yè)危機(jī)事件中起到了良好的效果。

 

　　4. 組織集中力量，落實(shí)處理方案

 

　　這是危機(jī)公關(guān)處理的中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。由于危機(jī)反應(yīng)的資源和時(shí)間是有限的。如果平均地使用力量，危機(jī)反應(yīng)就可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，或者是沒(méi)有抓住危機(jī)中的主要矛盾而導(dǎo)致重大的損失。因此危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)應(yīng)有主次之分，通過(guò)前面的危機(jī)評(píng)估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，博得朗創(chuàng)知名危機(jī)公關(guān)解決專業(yè)人士認(rèn)為首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著手解決其他問(wèn)題，這樣的危機(jī)公關(guān)處理才是有效的。

 

　　當(dāng)危機(jī)赤裸裸地呈現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面前時(shí)，必須立即行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)與處理。在危機(jī)公關(guān)處理的過(guò)程中，企業(yè)如果能夠遵循危機(jī)公關(guān)處理的一般原則，按照危機(jī)公關(guān)處理的方針措施步步為營(yíng)，那么不僅使危機(jī)得到遏制、削減和恢復(fù)，企業(yè)甚至可以把危機(jī)看成一次發(fā)展的契機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)新的跨越。經(jīng)過(guò)王之元（QQ：6113968 ）的觀察總結(jié)處理方法如下：

 

　　危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的21條鐵規(guī)：

 

　　危機(jī)預(yù)防期

 

　　一、危機(jī)預(yù)防期：注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。在危機(jī)爆發(fā)前采用必要的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)非常必要，針對(duì)企業(yè)或政府部門要監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵詞，博得朗創(chuàng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告中針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，得出分析結(jié)果，也可以針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵詞進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)給出解決方案。但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計(jì)劃顯得非常重要。

 

　　例如，深圳A企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現(xiàn)象，因此國(guó)家證監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。A企業(yè)熱情接待，真誠(chéng)面對(duì)媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認(rèn)同，后來(lái)的報(bào)道也給了股民以信心，因?yàn)閼B(tài)度較好，證監(jiān)會(huì)也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。而B企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長(zhǎng)秘書，將下來(lái)對(duì)話”，時(shí)間一分一分地過(guò)去，一個(gè)小時(shí)又一個(gè)小時(shí)過(guò)去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒(méi)有露面，也沒(méi)有人來(lái)照看……事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報(bào)道便出現(xiàn)在各個(gè)報(bào)端。

 

　　一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說(shuō)明問(wèn)題。“防火、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話，可見(jiàn)一般企業(yè)對(duì)于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來(lái)揭露，不如積極地把情況說(shuō)明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對(duì)外公布，也將給人以猜測(cè)，而回避記者是愚蠢之舉。

 

　　危機(jī)爆發(fā)期

 

　　下面我們來(lái)總結(jié)危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：

 

　　二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。

 

　　三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。

 

　　新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢？

 

　　這是英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克兒·里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》一書中的案例：

 

　　1986年2月5日10：45--11：45之間，英國(guó)核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來(lái)。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報(bào)，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開了（此文來(lái)自博得朗創(chuàng)4A傳媒網(wǎng)）。

 

　　英國(guó)廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說(shuō)，當(dāng)他中午給工廠打電話時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒(méi)有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備（錯(cuò)誤之1），他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯(cuò)誤之2）。工廠沒(méi)有足夠的新聞發(fā)布人員來(lái)應(yīng)付外界打的詢問(wèn)電話（錯(cuò)誤之3）。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，不確定因素滋長(zhǎng)了人們的不安情緒。

 

　　此后的日子里，英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道（錯(cuò)誤之4）。

 

　　另外，英國(guó)核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公（錯(cuò)誤之5）。當(dāng)探聽(tīng)消息的人晚間給公司打去電話時(shí)，電話總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實(shí)，而從其它途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入（錯(cuò)誤之6）。

 

　　危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補(bǔ)救措施、回答各方面的詢問(wèn)，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬(wàn)緒，象一團(tuán)解不開的麻，一起涌來(lái)。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。（此文來(lái)自博得朗創(chuàng)4A傳媒網(wǎng)）。

 

　　對(duì)于企業(yè)公關(guān)部新聞官員或者公關(guān)總監(jiān)來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)候也是關(guān)鍵、棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來(lái)做，第一要?jiǎng)?wù)是：趕緊組織人。

 

　　四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對(duì)外傳播人員知曉危機(jī)的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到新的消息，若不具備條件可以找專業(yè)公關(guān)公司博得朗創(chuàng)來(lái)協(xié)助解決，博得朗創(chuàng)。

 

　　危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞，和對(duì)新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過(guò)其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來(lái)了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去的交差的。

 

　　五、盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補(bǔ)信息真空，盡快通過(guò)專業(yè)的新聞傳播機(jī)構(gòu)如博得朗創(chuàng)將危機(jī)事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。

 

　　六、向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。

 

　　七、公布接受詢問(wèn)的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開通。

 

　　娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現(xiàn)在南京各大商店里，廣告又重新出現(xiàn)在電視屏幕上。

 

　　《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團(tuán)將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日?qǐng)?bào)》即刊登了這一消息。報(bào)道說(shuō)：“今天上午，南京市一公司專門來(lái)電稱，當(dāng)?shù)匾延?0多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運(yùn)14萬(wàn)多瓶果奶銷往南京 、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場(chǎng)已經(jīng)全面恢復(fù)旺銷，日銷量高達(dá)24萬(wàn)多瓶。

 

　　這些消息對(duì)進(jìn)一步打消了消費(fèi)者、經(jīng)銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。

 

　　我們來(lái)總結(jié)危機(jī)公關(guān)中的后一個(gè)原則：

 

　　二十一、在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到小程度，樹立正面的影響。